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呼叫中心耳机的未来发展趋势

发布时间:2020-07-21 17:22:04 阅读: 来源:酒壶厂家

CTI论坛(ctiforum)1月15日消息(编译/邓旭):自从20世纪50年代和60年代呼叫中心首次出现以来, 呼叫中心行业发生了许多变化,但是在某些方面,它仍然没有改变。 大多数呼叫中心仍然是实体场所,几排座席人员坐在办公桌前,头戴耳机。虽然基础技术发生了重大变化,但是目标仍然没变:为寻求帮助的客户提供最好的客户服务。

呼叫中心的许多技术已经发生了微妙的变化。 在外部, 呼叫中心座席人员最显着的工具(耳机)没有发生多大变化。 虽然耳机外观上看起来可能比以前更小巧美观,而且还可以是无线耳机,但是仍然是用带子将耳机戴到头上,仍然带有耳机和麦克风。 这种基础技术是呼叫中心针对其他技术变革而发生根本性变化的技术。 在某种意义上,如今的耳机是许多呼叫中心技术进步的最终结果。

耳机可能具有网络电话功能。与传统电话不同,如今的耳机可以被优化,从而具有网络电话的功能,这从根本上改变了呼叫中心的电话业务,实现了前所未有的灵活性和通话路由。 如今耳机音质的提升确保了座席人员能够获得最清晰的通话。

耳机需要消除背景噪音。 如今的呼叫中心的规模往往比最早的呼叫中心更大。数百名乃至数千名座席人员可能在同一座大楼里工作,背景噪音对于座席人员和客户而言都会分散注意力。 现代化耳机具有消除噪音的技术,这对于通话质量和保持客户体验是绝对必要的。

耳机需要防止损害听力。20世纪50年代和60年的人们很少知道,噪音伤害是呼叫中心座席人员受到的最常见的伤害,此外还有重复动作造成的受伤。 当座席人员通过耳机反复接触到高分贝的噪音时就会出现这种情况。 因为呼叫中心往往无法预测打来电话的客户的声音大小(一些人不知道他们自己说话或喊叫的声音有多大),如今的耳机就必须要降低座席人员接触的声音级。

耳机需要具有多功能性。 虽然耳机看起来似乎只有一项功能(接听语音来电),但是Plantronics的Richard Kenny在写给《英国呼叫中心助手》的一篇文章中提到,“未来的耳机会成为呼叫中心座席人员的多功能工具。”

“对于呼叫中心工作人员而言,前进的一大步就在于将耳机与呼叫中心的工作任务结合起来。 ”Kenney写道。“在许多方面,耳机将成为呼叫中心工作人员完成全天所有工作任务的关键。 耳机将成为座席人员访问网络(甚至是进入办公大楼)的身份验证工具,而且将根据座席人员是否佩戴耳机、工作人员在大楼中的位置以及他们的日常工作表和统一通信方案显示的内容将座席人员自动登录到系统中。”

专家预测,未来耳机不会变小。自从耳机出现以来,耳机不断变小变轻,但是如果人的脑袋不变小(我们希望如此),耳机设计理念就是越小越轻越好。

但是,鉴于普通呼叫中心每年使用的耳机数量(以及耳机相对较高的价格),在耳机改进方面,最受欢迎的就是让耳机变得完全坚不可摧。我们可以期待。

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